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以供给侧改革提升公共服务供给精细化水平

作者:上海师范大学行政管理系 容 志/教授 宋纪祥/研究生

  构建以公民本位、社会本位、权利本位为核心的服务型政府是现代政府治理的价值追求,也是推进我国国家治理体系和治理能力现代化的基本要求。加快实施服务供给侧改革,增强我国政府的公共服务能力,提升公共服务水平,满足人民群众日益增长的美好生活的需要是政府管理创新的重要目标,也是解决新时代社会主要矛盾的主要路径。新中国成立70多年以来,党中央、国务院高度重视改善人民生活,始终把提高人民生活水平作为一切工作的出发点和落脚点。
 
  但也要看到,受传统行政思维惯性的影响,我国的公共服务体系建设也面临着供给主体单一化、供给方式行政化以及供需匹配精准化程度不高等问题,制约了公共服务质量、水平和满意度的提升。具体来说,有着三方面的问题:一是“所供非所需”,主要表现为部分公共服务并非社会和老百姓的真正需求或最紧迫需求,产生一些面子上“高大上”,里子“不实惠”的“政绩工程”,降低了公共服务的供给效度;二是“所供超所需”,即部分公共服务供给水平超过了当前经济社会发展阶段和公众的现实需求,尽管所带来的社会效应是积极的,但成本却远远大于效益,进而导致资源的浪费;三是“所供欠所需”,主要表现为部分公共服务相比社会公众需求远远不足,尚不能满足现实需求。因此,要提高公共服务水平,推进公共服务体系的现代化,就需要始终坚持“需求导向”,确保公共服务供给与人民需求之间的精准匹配。具体来说,包括以下五个方面:
 
  第一是需求的精准感知。从逻辑上来说,公共服务起始于公共服务需求,最终也要反馈到公共服务需求。因此,公共服务需求是整个架构的起点和重点,要实现有效的公共服务供给就必须精准识别人民的现实需求。我国公共服务供给体系要实现从“供给主导型”向“需求导向型”的转变,就必须不断完善公共服务的需求表达机制,增强政府感知能力,提升政府精准识别的真实度、精确度、全面度、及时度以及便捷度。从实践层面来讲,就是要不断探索、挖掘以“公共服务热线”、听证会为代表的正式和非正式的公共服务表达机制的价值与效能,实现我国公共服务表达机制构建的制度化和多元化。另一方面,需求主体的自主表达固然是需求精准识别的重要渠道,但是也要积极推动“组团式走访”“一线工作法”等党员干部下基层的工作机制创新,主动了解和把握人民的现实需求,通过需求主体自主表达和供给主体主动把握的完美结合,进一步提升政府公共服务需求精准识别的能力。
 
  第二是需求的精确识别。公共服务和产品的供给过程不仅仅是一个公共选择过程,更是一个公共政策和管理的过程。因此,在公共服务政策议程转换的过程中,需求主体所表达的利益需求是否应由政府来满足?应该满足到什么程度?这些都需要对公共服务的需求进行精准研判。面对需求政府既不能“视而不见”,也不宜“照单全收”,而必须根据法定职责和“服务清单”对表达需求“去粗取精”“去伪存真”,将真实的、必须回应的需求纳入政策议程,进而提升政府公共服务供给的效率与效能。互联网、大数据、人工智能等现代信息技术的快速发展,在提高需求表达便利度的同时,也能帮助政府部门准确辨识需求,如利用大数据绘制公共服务的知识图谱以及市民的人物画像,准确地提取、凝练、辨别人民的现实需求,减少需求信息收集过程中的各种错误、重叠和遗漏。
 
  第三是产品的精工生产。要确保公共服务的有效供给,还需要政府部门之间,以及政府与其他公共部门之间协同配合、无缝对接,高效率、低成本地生产公共产品。一方面,需要尽快从高度集权、全能型的政府思维当中走出来,更加注重政府职能的准确定位,构建起职能科学、结构合理、运转高效的政府管理体制,理顺条块关系,提高政府内部协同力。另一方面,还要积极拓展社会和群众参与公共服务共同生产的渠道和机制,引导更多的社会、市场资源和力量进入公共服务领域,发挥专业化、精细化优势。比如,通过政府内部的自身革命,实现公共服务生产的流程再造和资源整合;通过政府购买第三方服务的方式加强政府与社会之间的沟通与联系,进而实现公共服务生产渠道的多元化。  
 
  第四是服务的精良供给。在精工生产的基础上,还需要便捷、快速的渠道和机制将服务和产品递送给老百姓,让他们在“家门口”就能方便地获得和享受各类公共服务。可以说,没有精良的公共服务供给,精工化的生产就没有意义和价值。要确保公共产品(服务)快速、高效、准确地传递到所需人群手中,就必须最大化地保障供给输送渠道的畅通,有效推进公共服务供给输送机制的便利化、分散化和正规化。对上海这座超大型城市来说,一是要进一步推动城市治理的重心和配套资源向街道社区下沉,引导基层政权组织聚焦基层党建、城市管理、社区治理和公共服务等主责主业,通过“家门口”服务体系缩小服务半径,节约服务的获取时间,确保公共服务快速、高效地传递给需求主体。二是打通部门壁垒,整合审批、服务、执法等方面力量,集中面向区域内群众开展服务,优化办事流程,减少办理环节,加快政务信息系统资源整合共享,增强基层政府公共服务供给的能力。
 
  第五是绩效的精细评估。绩效评估是对政府及其他公共部门在依法进行社会管理和公共服务过程中所产生的结果及其效果的评价,目的是准确、全面、客观地分析公共服务项目的经济性、效率性和效益性,为进一步提高公共服务质量和效益提供决策依据。如果缺乏制度化、精细化的评估机制,就很难及时发现问题、解决问题,公共服务监督也就很容易走走过场、流于形式。因此,要按照十九大提出的“全面实施绩效管理”的要求,将绩效理念融入公共服务的全领域和全过程,聚焦“为什么花钱”“怎么花钱”“花钱产生了什么效果”等问题,通过精细化的绩效评估和管理,全面提升公共服务规划、设计、执行的科学性、严密性和有效性。另一方面,还要积极引导公民、专业性社会组织以不同渠道和方式参与公共服务的绩效评价,让公共服务评议真正反映社会意见和意志。例如,通过培育和引入专业社会组织进行第三方评估,提高评估的科学性和客观性;通过问卷调查、个体访谈等方式,让公众和市民对公共服务进行满意度评价,将之作为公共服务质量和绩效评价的重要组成部分。
 
  以上这五个环节构成了现代公共服务精细化供给的系统性闭环。在这个闭环中,需求感知是前提与基础,精确识别是过滤和聚焦,精工生产是流程和保障,精良供给是传递和交流,精细评估是反馈和改进。只有健全完善这个服务“链条”,并对每一个环节进行精细化管理,才能整体提升公共服务的精细化水平。
 
  《社会科学报》总第1693期3版   
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